Эффективный продавец консультант. Основы продающего сервиса

Закрыть

Код курса:

SaleService-IM
Длительность:

3 / 24
Ближайшие даты:
Цена, без НДС:

Уточните

М Илья М: Бизнес тренер, коуч, психолог. Практикующий ТОП-менеджер.
В продажах - 20 лет, в фармацевтиче...

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Аудитория:

продавцы консультанты розничной сети

Приобретаемые навыки:

Умение располагать к себе собеседника с первых секунд общения. Определять психотип клиента по поведению и подбирать подходящий стиль общения.
Определять ожидания клиента. Подготавливать цепочки вопросов выявляющих, актуализирующих и создающих потребности.
Освоят чёткие алгоритмы обработки реакций клиентов.
Научатся преодолевать возражения и превращать сомневающегося посетителя в постоянного клиента.
Быстро располагать к себе даже негативно настроенных клиентов.
Гасить конфликты и обрабатывать претензии.
Поднимут мотивацию и настроятся на результат.
Поднимут уверенность в себе, компании и продукте.

Содержание курса:

Блок первый. 8 часов.

Роль продавца-консультанта в компании. Влияние сотрудника на результат: Понимание сотрудником себя, как части системы. Отличия эффективного сотрудника от исполнителя. На какие факторы может влиять продавец и как это отражается на результате компании.

Практическая часть: Задание «Не влияю. Влияю. Управляю». Определение списка факторов в вооружении администратора. Определение % влияния каждого фактора на решение клиента (групповое задание).

Вхождение в контакт: как расположить к себе покупателя с первых секунд. Внешний вид. Навык раскрытия собеседника и создания доверительной атмосферы. Правила встречи клиента, начала диалога. Распространённые ошибки. Роль улыбки, комплимента, техник отзеркаливания, активного слушания, вербального подстраивания и других способов создать благоприятное впечатление.

Практическая часть: ролевая игра «Вхождение в контакт».

Типы клиентов – психотипы по восприятию («визуал», «кинестетик»…), по характеру («скептик», «нерешительный», «незаинтересованный», «авторитет», «невнимательный», «нытик», «вымогатель». «говорун»,…) - распространённые психологические портреты клиентов, определение и подбор тактики общения с ними.

Практическая часть: игра «подбери ключ к клиенту».

Типы и роль вопросов в общении с покупателем: распространённые типы вопросов и их место в общении с клиентом, вопросы, как способ управления беседой. Инструмент СПИН.

Практическая часть: игра «Вопросом на вопрос». Практическое задание «выяви потребность». Составление цепочки вопросов по методу СПИН.
Блок второй. 8 часов.

Входящие звонки: ценность звонка клиента. Правила телефонного общения. Алгоритм ответа на звонок клиента.

Практическая часть: Рабочая группа - создание скрипта телефонного разговора с клиентом. Закрепление навыка – работа в парах.

Презентация и предложение: инструмент «Цена и Ценность». Правила озвучивания предложения, основанного на ожиданиях клиента. Инструмент «Свойства-Преимущества-Выгоды». Оперирование конкурентными преимуществами.

Практическая часть: игра «Цена и ценность». Задание «Составление и озвучивание презентации по методу СПВ, основываясь на потребностях собеседника».

Закрытие продажи: инструмент «Ажиотаж». Альтернативные вопросы. Формулирование предложения. Инструмент «Беременная пауза». Прямое предложение. Дожим. Рекомендация более дорогого товара/услуги. Кросс Селлинг, или сопутствующая продажа.

Практикум: полный цикл общения с клиентом. Видеосъёмка с последующим разбором.

Установление долгосрочных отношений: ценность рекомендаций. Фразы прощания.

Блок третий. 8 часов.

Работа с реакциями: наиболее распространённые реакции клиентов - сомнение, недопонимание, незаинтересованность, возражение. Причины и проявления реакций. Истинные и ложные возражения. Алгоритм работы с реакциями, распространённые ошибки. Отработка различных техник.

Практическая часть: составление списка наиболее часто встречающихся возражений и подбор ответов. Работа в группах - отработка возражений с использованием различных техник.

Управление конфликтами (проблемные клиенты): Портрет агрессивного клиента. Типы конфликтов. Тактики поведения в конфликтной ситуации. Техники гашения конфликтов.

Практическая часть: Отработка конфликтных ситуаций с использованием различных техник.

Обработка рекламаций: общий порядок действий при обработке поступающих жалоб. Выявление ожиданий клиента. Присоединение и предложение решения. Правило обещаний.

Практическая часть: Обработка поступающих рекламаций. Работа в парах, группах. Составление базы частых рекламаций и выработка решений.