курс Эмоциональная компетентность в продажах

менеджеры по продажам, специалисты по работе с клиентами.

После тренинга участники:

• Знают, как управлять своими эмоциями и эмоциями клиентов;
• Знают, как устанавливать контакт с любым клиентом;
• Умеют планировать продажи;
• Умеют применять навыки эффективной презентации и формирования потребностей;
• Точно понимают, какие эмоции испытывает клиент и что он хочет?
• Умеют ликвидировать ложные возражения и преодолевать истинные;
• Могут снять сомнения и другие негативные эмоции.
• Владеют навыками самомотивации и развития уверенности.

Блок 1 – Взаимосвязь между эмоциями и продажами. Личность специалиста по продажам.

• Рассмотрение понятий: «Активные продажи», «Эмоциональная компетенция», «Клиент», «Профессионал в продажах». Что объединяет эти понятия?
• Специалист по продажам – Кто Это?
• Критерии и качества успешного менеджера по продажам.
• Влияние Эмоциональной компетенции менеджера на продажи.
• Техники, формирующие эмоциональную компетенцию: «Треугольник веры», Формула Успеха, «Я знаю или Я чувствую», « Как я думаю».
• Факторы, мешающие продажам. Основной фактор – страх перед отказом клиента. Изменение негативного мышления на позитивное. Победа над эмоцией страха.

Блок 2 – Подготовка к продажам.

• Сбор необходимой информации. Какая информация важна для увеличения продаж? Как и где ее получить?
• Планирование продаж. Постановка целей и их достижение. – Методы постановки целей и стратегии их достижений. Цель «хорошо» - это хорошо, а цель «в цифрах» - это прибыль.
• Визуализация процесса продажи до ее совершения.
• Умение поставить себя на место клиента. Купил бы САМ и ПОЧЕМУ, а если НЕТ, то..?

Блок 3 – Техники продаж.

1. Установление контакта. Формирование эмоции интереса. Почему мы нравимся клиентам?

• Техника первых 3-х вопросов для установления контакта и возбуждения эмоции интереса.
• Техники для создания атмосферы доверия и чувства безопасности. Техники присоединения к клиенту (жесты, мимика, голос, имя, словарь, поза, ценности и т.д.), Комплименты, как быстрый способ установления контакта.
• Техники комплиментов – это техника очарования.

2. Выявление и Формирование Потребностей клиента.

• Какие клиенты бывают и какие эмоции они обычно испытывают? Типы клиентов. Базовые эмоции клиентов. Какие эмоции необходимо создать?
• Кто такие: «горячие», «теплые» и «холодные» клиенты. Как «разогреть холодного» клиента?
• Способы определения потребностей и типологии клиентов.
• Методы определения эмоционального состояния у клиента.
• Управление продажами через вопросы. Техника и алгоритм задавания вопросов.
• Управление продажами через управление своими эмоциями и эмоциями клиента. Приемы и техники изменений эмоций и формирование на «нужную».
• Техники выявления или «формирования» потребностей. Экспресс метод для быстрого определения, чего хочет клиент. Спрашивай – Слушай – Говори - Наблюдай.
• Приемы активного слушания. Определение «Ключа и Зоны согласия».
• Алгоритм выявления потребности.

3. Презентация предложения и его аргументация.

• Методы привлечения внимания.
• Аргументация особенностей продукта, его преимущества над конкурентами, и его ценности для покупателя. Система ОПЦ.
• Составление продаваемой легенды о товаре.
• Демонстрация, как прием в презентации.
• Невербальные приемы для усиления своей позиции.
• Эмоциональное воздействие.

4. Возражения и способы их преодоления. Работа с «недоверчивыми» клиентами.

• Выявление истинного возражения.
• Прогнозирование ложных возражений и уход от них.
• Техники преодолений. Эффективные способы преодоления возражений.
• Работа с «недоверчивыми» клиентами. Снятия сомнений, разочарований и других возможных негативных эмоций.

5. Сигналы покупки.

• Определение сигналов покупки.
• Вербальные и невербальные сигналы.
• Техника расшифровки сигналов.

6. Закрытие сделки.

• Оформление сделки (заказ, договор).
• Прощание, мотивация на дальнейшее сотрудничество.
• Дальнейшее сопровождение сделки, сопровождение клиента (гарантии, документация др.).

Блок 4 – Телефонные продажи

• «Холодный» звонок. Техника холодных звонков.
• Быстрые продажи – продажи за 3 минуты.
• Особенности общения по телефону.
• Постановка голоса.
• Распознавание эмоционального состояния клиента по голосу.

Методы работы:

мини-лекции, мозговой штурм, ролевые игры, упражнения в группах, кейсы, синемалогия.

Акцент Профи