курс Безупречный сервис

Тренинг Безупречный сервис. Клиент-сервис менеджмент

Код курса:

ServiceJ
Длительность:

1 / 8
Ближайшие даты:
Цена, без НДС:

Уточните

Жерновой Владимир: Тренер-практик с опытом больше 19 лет. Психолог. Коммерсант.
"Переговоры", &quo...

Аудитория:

Обслуживающий персонал магазинов, ресторанов, отелей, администраторы, секретари, бухгалтера и другие сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов.

Приобретаемые навыки:

Осознать свою роль в формировании клиент-ориентированного подхода компании и усвоить принципы качественного обслуживания
Быстро устанавливать контакт и завоевывать доверие Клиента
Находить подход и легко взаимодействовать с различными психологическими типами Клиентов

Содержание курса:

1.Основные принципы Клиент - ориентированного подхода в работе компании.

Кто такой Клиент и для чего он нужен?
Понятие внешнего и внутреннего клиента
Корпоративная культура: уровни качества обслуживания
Удобные инструменты сервиса - стандарты
Факторы, способствующие позитивному впечатлению от обслуживания

2.Эффективные коммуникации в процессе обслуживания.

Личностные позиции в общении
Позиция уважительное равноправие
Ассертивное поведение
Техники создания ощущения доверия и психологического комфорта
Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов?
Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов?

3.Прояснение ожиданий клиента

Метод «Воронка вопросов»
Специфика сервиса и виды вопросов Клиенту
Опасности и преимущества «закрытых» вопросов
Как показать Клиенту, что он услышан.
Формирование каталога ситуативных вопросов

4. Сложный Клиент как ресурс для развития

Что вызывает негатив клиента слова «раздражители»
Пять шагов выхода из конфликтной ситуации
Работа с жалобами, рекламациями, алгоритм ответа на критику клиента
Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии
Японский язык общения или как отказать Клиенту и сохранить отношения.
Алгоритм поиска совместного решения с Клиентом, достижения договоренности.
Пять типичных ситуаций из практики Вашей компании и способы выхода из них

5.Превышение ожиданий Клиента

Шесть способов приятно удивить Клиента
Обслуживание в нестандартных ситуациях
Правила, которые можно нарушить

6.Эффективная работа по телефону - важный элемент сервиса.

Правила телефонного этикета ( входящие и исходящие звонки ).
Особенности телефонного общения: каналы восприятия.
Голос как основной инструмент.
Звук вашего голоса, работа с голосом, интонации.
Сценарий телефонного разговора.

Что происходит на тренинге: во время тренинга участники неоднократно сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав». Проводя разбор этих ситуаций, получая обратную связь от других участников и тренера, каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам.