AUCCE1. Администрирование Cisco Unified Contact Center Enterprise Часть 1
AUCCE1. Администрирование Cisco Unified Contact Center Enterprise Часть 1
-
- Код курса:
- AUCCE1
-
- Длительность:
- 5 / 40
-
- Ближайшие даты:
-
-
- Цена, без НДС:
- Уточните
- Knowledge Club Turkey
- Авторизованные курсы Сisco проводятся в рамках партнерского соглашения с компанией Knowledge Club Tu...
Описание Курса:
Курс описывает требования, ресурсы и инструменты, необходимые для выполнения рутинных добавлений, перемещений и изменений в среде входящего / исходящего UCCE.
Аудитория:
- Партнеры по каналам и сотрудники полевой поддержки, которые отвечают за продажи, внедрение или администрирование Cisco Unified Contact Center и VRU в корпоративных сетях клиентов, в частности, отдельных лиц, выполняющих эти роли.
- Менеджеры, контролирующие развертывание UCCE
Предварительная подготовка:
- Базовые знания о сети (Windows A / D, SQL) и компоненты (серверы, маршрутизаторы, коммутаторы) полезны, но не требуются
- Требуются рабочие знания компьютера Windows, включая мышь и одновременное использование клавиш Alt-Tab
- Рабочие знания диспетчера унифицированных коммуникаций и голосовых шлюзов:
- Основное понимание операций контакт-центра
Приобретаемые навыки:
- Определение основных компонентов и операций решения Unified CCE
- Настройка базового развертывания CVC UCCE
- Выполнение задач настройки ICM, необходимые для поддержки основных функций агента
- Создание и тестирование базового сценария ICM с использованием микропленок
- Настройка и сценарий UCCE для поддержки требований к отчетности, прецизионной очереди и RONA
- Определение, как успешно развернуть компонент CVP VXML в решении Unified CCE.
- Создание базовых отчетов с помощью Cisco Unified IC.
Содержание курса:
Модуль 1: Основы Cisco Unified Contact Center Enterprise v10
- Опишите решение Cisco Unified Contact Center для корпоративных клиентов.
- Определите атрибуты унифицированного решения CCE.
- Определите компоненты унифицированного решения CCE.
- Опишите соглашения об именах компонентов решения Unified CCE.
- Перечислите дополнительные компоненты в решении Unified CCE.
- Опишите атрибуты различных опций рабочего стола агента в решении Unified CCE.
- Определите новые функции, предоставляемые после выпуска Unified CCE версии 8.X.
- Предоставьте обзор компонентов UCCE и высокоуровневой сетевой архитектуры.
- Предоставьте обзор роли шлюзов в среде UCCE.
- Предоставьте обзор архитектуры и функциональности CUCM высокого уровня.
- Определите поддерживаемые IP-телефоны.
- Предоставьте общий обзор компонентов архитектуры сети ICM и принципов отказоустойчивости.
- Определите унифицированный CVP и его характеристики.
- Определите цель и функцию VXML.
- Перечислите особенности унифицированного CVP.
- Определите условия ICM.
- Определите три типа потоков вызовов, обнаруженных в развертываниях CCE.
- Признать дополнительные компоненты UCCE.
- Ввести утилиту CCMP.
- Внедрите сервер отчетов CUIC.
- Различать различные модели развертывания UCCE.
- Определите особенности решения Packed CCE.
- Изучите, как использовать инструменты ccmadmin.
- Изучите, как использовать значок Unified CCE Tools.
- Изучите, как использовать консоль CVP Ops.
- Внедрите инструменты доступа Telnet и Secure Shell для доступа к голосовым шлюзам.
- Определите, как управлять доступом к интерфейсу CCMP.
- Определите, как получить доступ к диспетчеру конфигурации с рабочей станции администратора.
- Предоставьте введение в меню Инструменты диспетчера конфигурации ICM.
- Изучите этот альтернативный инструмент из более ранних версий.
- Ввести меню «Конфигурация» поэтапно.
- Введите меню «Исходящие параметры».
- Определите, как Script Editor используется для создания сценариев маршрутизации ICM.
- Опишите использование и функцию узлов редактора сценариев ICM для создания сценария ICM.
- Ввести переменные вызова и переменные пользователя.
- Определите, как использовать очереди очередей редактора сценариев для определения целей маршрутизации в сценарии ICM.
- Определите необходимость и процесс, связанный с планированием сценария ICM.
- Обсудите, как переменные ICM и микропленки участвуют в сценариях для CVP.
- Внедрение микроприложений.
- Ввести расширенные переменные управления вызовом.
- Представляем аудиофайлы.
Модуль 3: Объединенные требования к входящему агенту CCE
Обзор лабораторной среды AUCCE1
Исследуйте Голосовой шлюз
Исследуйте серверы CVP и ICM
Инструменты и утилиты для администрирования набранных номеров ICM и типов вызовов
Подготовьте простой ярлык
Использование ICM-инструментов для сценариев ICM
Настройка ICM для функциональности агента
Конфигурирование UCM для работоспособности агента
Установка агента / Supervisor Desktop (CTI OS) и тестового входа
Функциональность базовой функциональности в скрипте ICM
Медиа-файлы и переменные в сценариях ICM
Основные сценарии IVR с микропланшетами
Настройка CCE для мониторинга и отчетности
Настройка и использование прецизионных очередей
РОНА
Внедрить административные скрипты
Настройка вызовов с использованием SIP с прокси (3XY2): (необязательно)
Точки маршрута CTI для вызовов и трансферов UCCE:
CCMP
Настройка VXML-сервера и установка студии вызовов
Создание и развертывание проекта Cisco Unified Call Studio
Интеграция приложений VXML с помощью ICM Script
Дополнительные отчеты CUIC
- Опишите функции сервера CTI.
- Перечислите параметры настольного ПК, поддерживаемые UCCE.
- Опишите архитектуру CTI и функции рабочего стола Finesse.
- Изучите настольные компьютеры Finesse Agent и Supervisor.
- Определите функции CTI OS Server.
- Изучите архитектуру клиента CTI OS и функциональность рабочего стола.
- Изучите функции и функциональные возможности клиентского агента операционной системы CTI и настольных компьютеров диспетчера.
- Внедрите программу реселлеров Solutions Plus для сторонних продуктов CRM.
- Обобщите соображения дизайна CTI и их последствия для общих решений.
- Опишите, как ICM будет управлять функциями ACD.
- Определите основные функции средства Configuration Manager для настройки функциональности агента.
- Признайте, как настраивать параметры Agent Desk и почему они необходимы.
- Определите, как добавить группу навыков в CUCM.
- Определите, как создать агента и связать агента с группой навыков.
- Изучите, как настроить правила таргетинга агентов.
- Опишите, как войти в экран регистрации агента агента CTI.
- Представьте шаги настройки UCM, необходимые для функциональности агента.
- Определите шаги, необходимые для создания пользователя приложения CUCM для поддержки функциональности агента.
- Опишите шаги, необходимые для настройки IP-телефона агента UCCM.
- Определите, как развертываются конфигурации UCM-разделов и Calling Search Spaces для управления телефонами UCM.
- Просмотрите начальную логику ICM.
- Определите, как скриптовые узлы установить соединение с LAA.
- Продемонстрируйте шаги для сохранения и планирования сценария маршрутизации.
- Определите трассировщик вызовов как средство проверки скриптов.
- Опишите, как войти в систему агента и выполнить тестовый вызов.
- Определите, как использовать редактор сценариев ICM для реализации переменных ECC, микропрограмм и файлов мультимедиа.
- Изучите скрипты с помощью микроприложений и переменных ECC.
- Определите, как обращаться к медиа-серверам и медиафайлам, предоставляемым с помощью установки CVP-сервера.
- Изучите использование методов кэширования подсказок шлюза для оптимизации производительности.
- ICM Microapps
- Перечислите шаги конфигурации Cisco Unified ICM Enterprise.
- Изучите, как создавать и планировать скрипты с помощью microapps.
- Обсудите, как типы вызовов могут быть настроены и развернуты как отчетные точки касания в сценарии маршрутизации ICM.
- Изучите, как управлять агентами, группами навыков, группами соединительных линий и сервисом, создавая отчеты.
- Изучите маршрутизацию на основе навыков и переход к точной маршрутизации.
- Изучите типичную точность маршрутизации.
- Изучите решение сценария, используя маршрутизацию на основе навыков.
- Определите, как использовать интерфейс веб-администрирования CCE для настройки PCCE.
- Изучите назначение атрибутов агента для поддержки точной очереди.
- Определите шаги, используемые для определения критериев для точных очередей.
- Определите шаги, необходимые для создания базового скрипта для поддержки точной очереди.
- Определите поведение звонков RONA и обсудите обработку таких звонков на случай непредвиденных обстоятельств.
- Определите преимущества и проблемы использования VXML.
- Предоставьте обзор применения VXML в развертывании CVP.
- Настройте параметры VXML-сервера с помощью консоли CVP Ops.
- Изучите основные функции Call Studio и создайте базовое приложение.
- Разверните проект студии звонков и обеспечьте правильное развертывание.
- Интегрируйте скрипт ICM с приложением VXML для передачи данных туда и обратно.
- Внедрите функции и преимущества CUIC.
- Определите различные модели развертывания CUIC, используемые с подписчиками контроллера CUIC.
- Опишите базы данных, связанные с CUIC.
- Представьте шаги CUIC для персонализации презентаций отчетов CUIC.
- Перечислите дополнительные функции CUIC.
- Перейдите в пользовательский интерфейс Unified IC, чтобы создавать информационные панели, отчеты и списки значений, управлять источниками данных и настраивать безопасность и планировщики.
- Доступ, запуск и изменение отчетов о запасах с использованием отчетов CUIC.
- Определите информационные панели и опишите, как они используются.
Обзор лабораторной среды AUCCE1
Исследуйте Голосовой шлюз
Исследуйте серверы CVP и ICM
Инструменты и утилиты для администрирования набранных номеров ICM и типов вызовов
Подготовьте простой ярлык
Использование ICM-инструментов для сценариев ICM
Настройка ICM для функциональности агента
Конфигурирование UCM для работоспособности агента
Установка агента / Supervisor Desktop (CTI OS) и тестового входа
Функциональность базовой функциональности в скрипте ICM
Медиа-файлы и переменные в сценариях ICM
Основные сценарии IVR с микропланшетами
Настройка CCE для мониторинга и отчетности
Настройка и использование прецизионных очередей
РОНА
Внедрить административные скрипты
Настройка вызовов с использованием SIP с прокси (3XY2): (необязательно)
Точки маршрута CTI для вызовов и трансферов UCCE:
CCMP
Настройка VXML-сервера и установка студии вызовов
Создание и развертывание проекта Cisco Unified Call Studio
Интеграция приложений VXML с помощью ICM Script
Дополнительные отчеты CUIC
Материалы и сертификаты:
Авторизованные курсы Сisco проводятся в рамках партнерского соглашения с компанией Knowledge Club Turkey, которая является официальным партнером по обучению со статусом Cisco Learning Partner в регионе East Europe. Все учебные материалы, сертификаты по окончанию курса предоставляются Knowledge Club Turkey. Обучение Cisco проводят только официально сертифицированные инструкторы Cisco со статусом CCSI.