80545. Обслуживание клиентов в Microsoft Dynamics CRM 2013
80545. Обслуживание клиентов в Microsoft Dynamics CRM 2013
-
- Код курса:
- 80545
-
- Длительность:
- 1 / 8
-
- Ближайшие даты:
-
-
- Цена, без НДС:
- Уточните
- Оніщенко Александр А
-
Microsoft тренер с опытом преподавания более 10 лет, с опытом разработки более 15 лет, с опытом...
Аудитория:
Этот курс рассчитан на сотрудников, которые планируют внедрять, использовать, обслуживать и поддерживать Microsoft Dynamics CRM 2013 в своих организациях. Тренинг предназначен для сотрудников отдела отдела обслуживания клиентов, планировщиков обслуживания, администраторов, офис-менеджеров, CEO и консультантов, которые хотят узнать о возможностях приложения.
Предварительная подготовка:
- Общее знание Microsoft Windows.
- Общее знание Microsoft Office.
- Понимание процесса и практических действий в Customer Relationship Management.
Приобретаемые навыки:
- Изучат основные термины, фразы и элементы эффективной работы с разделами «Сценарии обслуживания клиентов» и «Терминология».
- Узнают, почему обращения клиентов являются основным видом записей в организации обслуживания и создадут свой инцидент обслуживания.
- Научатся использовать очереди для организации и хранения действий и примеров, которые ожидают обработки.
- Эффективно искать базу данных для доступа в хранилище информационных статей, которые используются сотрудниками отдела по обслуживанию клиентов для разрешения обращений.
- Смогут использовать раздел «Управление договорами» для определения объема услуг, которые необходимо предоставить клиенту.
- Использовать функциональные возможности для создания отчетов, чтобы получить представление о трендах, производительности сотрудников, а также выявить возможные сделки и потенциальные проблемы.
- Использовать функциональные возможности управления целями для определения и отслеживания прогресса в отношении установленных целевых показателей по основным индикаторам эффективности.
- Узнают как использовать функциональные возможности раздела «Планирование сервиса», специально созданного для помощи организациям в предоставлении услуг, требующих объединение ресурсов.
Содержание курса:
Модуль 1: Введение
- Сценарии взаимодействия с клиентами.
- Объекты сервиса и виды записей.
Модуль 2: Обслуживание клиентов
- Создание записей обращений.
- Понимание ленты бизнес-процесса и элементов меню.
- Разрешение обращений, их аннулирование и удаление.
- Назначение записей обращений.
- Другие действия с обращениями посредством форм и представлений.
- Работа с деревом тем.
- Работа со списком обращений и представлениями.
- Практика в лаборатории: Процесс разрешения обращения
- Создание обращения.
- Связывание телефонного звонка и обращения.
- Разрешение обращения.
Модуль 3: База знаний
- Шаблоны статей.
- Создание, утверждение и публикация статей.
- Использование базы знаний и поиск по ней.
- Обращения и статьи базы знаний.
- Отправка статей в базу знаний.
- Практика в лаборатории: Управление статьями базы знаний
- Создание, утверждение и публикация статьи в базе знаний.
Модуль 4: Управление очередями
- Управление очередями.
- Практика в лаборатории: Создание очередей и управление ими
- Создание новой общей очереди для входящих вопросов.
Модуль 5: Контракты
- Контракты и шаблоны контрактов.
- Создание и работа с контрактами.
- Использование контрактов с обращениями.
- Практика в лаборатории: Разрешение обращения с контрактом
- Создание шаблона контракта.
- Создание контракта, используя шаблон контракта.
- Открытие обращения и связывание его с контрактом.
- Разрешение обращения.
Модуль 6: Анализ, отчеты и цели
- Отчеты по обслуживанию клиентов.
- Диаграммы и панели мониторинга по обслуживанию клиентов.
- Цели и метрики по обслуживанию клиентов.
- Практика в лаборатории: Цели и метрики
- Изменение метрики целей для включения обращений «в работе».
Модуль 7: Планирование сервиса
- Сценарии планирования сервиса.
- Терминология планирования сервиса.
- Процесс планирования сервиса.
- Ресурсы, сервисы и правила отбора.
- Внесение сведений о предпочтениях клиента.
- Общие сведения о местах и требования х сервису в одном месте.
- Управление нерабочими днями.
- Ознакомление с механизмом планирования действий сервиса.
- Действия сервиса и календарь сервиса.
- Закрытие, отмена или перенос действий сервиса.
- Практика в лаборатории: Планирование сервиса с использованием требования одного места обслуживания
- Создание действия сервиса, основанного на требовании одного места обслуживания сервиса.
Материалы и сертификаты:
Microsoft