ITIL v.3 Operational Support and Analysis. Курс ITIL® Побудова Служби Service Desk, Управління Інцидентами (OSA)
ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов. Построение Службы Service Desk, Управление Инцидентами (OSA,SD)
-
- Код курса:
- ITIL-OSA
-
- Длительность:
- 3 / 24
-
- Ближайшие даты:
-
-
- Цена, без НДС:
- Уточните
 |
- Коч-в Андрій Олегович
- Практичний досвід викладання та участі у реальних великих проєктах понад 15 років в Україні та інших...
Описание Курса:
Данный курс предназначен для тех, кто хотел бы получить среднюю квалификацию по ITIL: Сертификат Управлении жизненным циклом сервисов.
На курсе вы рассмотрите вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучите построение процессов:
- Incident Management,
- Event Management,
- Request Fulfillment,
- Access Management,
- Problem Management.
Цель курса:
С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
Актуальная версия данного курса
Аудитория:
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов. Специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.
Предварительная подготовка:
Знания на уровне программы "Основы ITIL v3. Организация работы ИТ-департамента компании" www.akcent-pro.com/courses/itil/itilv3-fun/
Приобретаемые навыки:
- Получение квалификации по ITIL среднего уровня
- Определение ключевых вопросов бизнеса и управления в Управлении Сервисами ИТ
- Управление планированием и внедрением Управления Сервисами ИТ
- Внедрение Управления стратегическими изменениями и Управления Рисками
- Урегулирование организационных проблем и оценка сервисов
Содержание курса:
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
- Основные принципы моделирования процессов
- Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
- Практическая работа по изучению примеров регламентов
- Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Практическая работа по разработке процедуры классификации
- Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
- Практическая работа: реализация мониторинга
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
- Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
- Подходы к организации службы Service Desk
- Практическая работа: что регистрировать?
- Методы и техники
- Практика: «Как убедить бизнес?»
- Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально)
- Выбор структуры Service Desk
- Персонал и другие активы функции
- Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
- Метрики и показатели эффективности
- Контрольные требования при запуске службы
- Комментарии по выбору программного обеспечения
- Возможность аутсорсинга
- Сложности, факторы успеха и риски
- Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Практическая работа по изучению схемы процесса
- Метрики и показатели эффективности
- Сложности, факторы успеха и риски
Материалы и сертификаты:
Акцент Профи
